Helpdeskhorror (1)

Waarschuwing: het nu volgende relaas is niet geschikt voor jeugdige, onbevangen en/of onschuldige lezers, mensen met een zwakke maag, een gevoelig zenuwstelsel of een sterk ontwikkeld rechtvaardigheidsgevoel…

Internet vertoonde storingen. Constateerde ook de KPN, na doormeten. Maar oplossen moest ik het zelf maar.
Die uitspraak van KPN, de provider waaraan ik mij al jarenlang trouw had verbonden, noopte mij tot een overstap naar De Concurrent die Alles-In-Eén aanbood. Daar zou men ook mijn abonnement bij KPN opzeggen. Het is dan augustus 2010: aansluiting en installatie verliepen voorspoedig. Opzeggen niet. Na enkele weken, in september, kreeg ik toch nog een factuur in mijn e-mailbox van KPN, die, zoals gebruikelijk, na twee dagen automatisch zou worden afgeschreven. Volgens KPN had De Concurrent bij de poging tot opzeggen te weinig informatie. Toen geloofde ik dat nog. De KPN-callcenterboy was vriendelijk en meelevend. Natuurlijk werd de incasso stopgezet en het abonnement opgeheven. Fijne dag nog, mijnheer!

Een maand later – oktober 1010 - ontving ik opnieuw een KPN-factuur. En niet zomaar eentje. Nee, nu voor het dubbele bedrag. Het abonnement was gewijzigd: nu had ik ADSL zonder vaste telefonie. Dat is kennelijk een stuk duurder. Ik belde weer voor 10 cent per minuut met de helpdesk, voordat er afgeschreven zou worden. Opnieuw een sympathieke medewerker die onmiddellijk alles zou regelen. En nee, de KPN ging niets afschrijven. Dat klopte. Op mijn verzoek kreeg ik ook een bevestiging per e-mail van de hele opheffing.

De daarop volgende maanden werd ik helemaal in beslag genomen door het sterfbed van mijn moeder, die uiteindelijk ook overleed. Ik keek niet naar mail of bankafschriften. Dus zag ik vrij laat (begin januari 2011) dat KPN drie achtereenvolgende maanden wederom een hoge factuur had gestuurd én afgeschreven. Opnieuw gebeld. De helpdeskmedewerkster begreep er ook niets van. Ze ging mij niet doorverbinden. Nee, ze zou de klacht hoogst persoonlijk doorgeven. Maar die moest zij eerst intikken. Elk woord sprak zij mij in het tempo waarop zij dat intikte: tergend langzaam. ‘En wanneer u wilt u volgende week worden teruggebeld?’ Pardon? Volgende week? Het is pas dinsdag? ‘Ja, maar dat duurt nu eenmaal minimaal vijf werkdagen.’ De frustrerende dialoog die volgde, was nog weinig subtiel en zal ik u verder besparen. Het kwam erop neer dat de verschillende afdelingen binnen KPN geen enkel inzicht hebben in elkaars activiteiten, laat staan dat ze daarop enige invloed kunnen uitoefenen.

Op maandagochtend 17 januari werd ik teruggebeld. Een mevrouw die nadrukkelijk haar naam (Patricia Reijnen) noemde en vertelde dat zij degene was die alles voor mij ging oplossen, let maar op! Alles ging goed komen en zo niet, dan zou zij me terugbellen. Nee, het geld dat nu al maanden ten onrechte bij mij was afgeschreven kon niet onmiddellijk worden teruggestort. Daartoe moest zij eerst een opdracht uitzetten bij de technische afdeling en bij de multiservicedesk (wat zegt u? Multiservicedesk, ja). Die moesten hun toestemming geven voor het crediteren van het bedrag. Maar: dat zou allemaal snel gaan…

(Wordt vervolgd)

Zwanenzang

Van een zeer gewaardeerde (maar vooral erg bescheiden) collega verscheen vorige week het boekje ‘Het Arnold Heertje effect’. Hierin analyseert de auteur vlijmscherp de trucjes die de Bekende-Nederlanders-Met-Een-Mening hanteren om het publieke debat te ontregelen, wanneer zij aanschuiven in DWDD, Pauw & Witteman, Binnenhof of welk ander praatprogramma dan ook. Het boekje bevestigt mij vooral in mijn opvatting: het hebben van een mening (en het exploiteren, promoten en marketen daarvan) is zwaar overschat.

Dat iedereen altijd maar overal een mening over dient te hebben, vind ik een bijzonder vermoeiend uitgangspunt. Een mening is pas echt geldig en overtuigend, wanneer die is onderbouwd met kennis en/of ervaring. Een dergelijk fundament ontbreekt er helaas nogal eens aan. Zelf vind ik het niet te doen om steeds maar op zoek gaan te naar betrouwbare informatie, alvorens mijn standpunt te bepalen. Er moet ook nog gewerkt worden en een huishouden draaiende gehouden.

Maar afgelopen week kwam ik in de zichzelf voortdurend vernieuwde Volkskrant, in de nieuwe bijlage een nieuwe rubriek tegen: De recensiekoning. Recenseert alles! Wat ’n grappige gedachte. Want waarom de Mening eigenlijk niet ingezet als Unique Selling Point? En juist zonder gehinderd te worden door kennis en/of ervaring. Met de vermelding vooraf dat kennis en/of ervaring bij het tot stand komen van die Mening geen significante rol hebben gespeeld. Gewoon zeggen wat je denkt, als een PVV’er in een zaal vol demente bejaarden.

De daad bij het woord, dan maar. De voorbije week zag ik de film Black Swan, veel gelauwerd en vaak bejubeld. Een publieksmagneet. Wegens technische omstandigheden bekeek ik de film in twee delen. De download was niet direct goed gelukt. Want ja: ik keek bekeek een illegale kopie, wat achteraf gezien bepaald geen misdaad was.
Black Swan bleek een aaneenschakeling van cliché’s en voorspelbare effecten, die vandaag den dag zelfs in de meest obligate horrorfilms een gepasseerd station zijn. Misschien is Black Swan wel een heel erge vrouwenfilm, bedacht ik nog. Zelf ben ik dan misschien niet de meest mannelijke variant, maar een man ben ik wel. Maar nee: daar laat ik mijn mening alweer beïnvloeden door verzachtende omstandigheden, referentiekader en mogelijke omgevingsfactoren. Ik denk gewoon te genuanceerd.

Opnieuw. Black Swan is een film die je alleen maar kunt uitzitten, door een lange pauze in te lassen. Aan het begin van de tweede helft weet je niet meer precies waarover het ook weer ging (namelijk nergens over). De beoogde verhaallijn vraagt ogenschijnlijk om inlevingsvermogen, maar drukt elke eigen suggestie onmiddellijk de kop in met grote gebaren en voorspelbare wendingen, met het einde van de film als smakeloze climax en geheel over de top. Dat kan dan niet veel meer schelen. Je bent dan al helemaal gestoord geworden van het eindeloos repeterende thema van Tsjaikovsky’s Stervende Zwaan.

Ik lees maar liever een boek. ‘Het Arnold Heertje effect’ van Ron Ritzen is een aanrader!

Garderobegesprek

Het mooiste zijn vaak de gesprekken. Soms met diepgang. Soms juist zonder. De vorige keer dat ik er was, hoorde ik dit:

Stewardess: ‘Ik zoek mijn jas. Ik kan mijn jas niet vinden.’
Brandweerman: ‘Ik zoek wel mee. Is het deze?’
Stewardess: ‘Nee.’
Brandweerman: ‘Ah, dan is het deze!’
Stewardess: ‘Zeg, waar zie je mij voor aan?’
Brandweerman: ‘Ikweetnie. Gewoon.’
Stewardess: ‘Gewoon? Gewoon?! Zo’n hoerejas. Da’s is gewoon een hoerejas! Denk je dat ik een hoer ben, soms?’
Brandweerman: ‘Uhh… nee!’
Stewardess: ‘Oh nee??’
Brandweerman: ‘Nee.’
Stewardess: ‘Oh nee??’
Brandweerman: ‘Nee.’
Stewardess: ‘Oh!’
Brandweerman: ‘Dat kan toch ook niet…’
Stewardess: ‘Dat dacht ik ook.’
Brandweerman: ‘…met die snor.’
Stewardess: ‘Nou uitkijken, maat!’
Brandweerman: ‘Is dit de goeie jas.’
Stewardess: ‘Ja, dat issie! Kom maar hier d’rmee.’
Brandweerman: ‘Hebt u daar ’n bon voor?’
Stewardess: ‘Wablief?’
Brandweerman: ‘Ik wil wel graag even de bon hebben.’
Stewardess: ‘De bon?’
Brandweerman: ‘Ja, de bon-voor-de-jas. De jasbon.’
Stewardess: ‘Ik heb geen jasbon.’
Brandweerman: ‘Dan ook geen jas.’
Stewardess: ‘Schiet nou op, man.’
Brandweerman: ‘Heb je misschien iets anders dan?’
Stewardess: ‘Wat dan?’
Brandweerman: ‘Ikweetnie. Gewoon.’
Stewardess: ‘Gewoon? Gewoon?? Wat dan!?’
Brandweerman: ‘Een pasje dan. Een jaspas.’
Stewardess (pakt portemonnee): ‘Ik zal kijken.’
Brandweerman: ‘Een pas-voor-de-jas.’
Stewardess: ‘Ik heb een pas. Is mijn pasje van de Donald Duck.’
Brandweerman: ‘Had dat dan meteen gezegd!!’
Stewardess: ‘Ja, stom. Niet aan gedacht.’
Brandweerman: ‘Nou, hier is dan de jas.’
Stewardess: ‘Bedankt. En waar gaan we nou naar toe?’

Bovenstaande heb ik vrij vertaald uit het Tilburgs dialect. Ben benieuwd waarvan ik deze carnaval weer kan meegenieten.