Helpdeskhorror (1)

Waarschuwing: het nu volgende relaas is niet geschikt voor jeugdige, onbevangen en/of onschuldige lezers, mensen met een zwakke maag, een gevoelig zenuwstelsel of een sterk ontwikkeld rechtvaardigheidsgevoel…

Internet vertoonde storingen. Constateerde ook de KPN, na doormeten. Maar oplossen moest ik het zelf maar.
Die uitspraak van KPN, de provider waaraan ik mij al jarenlang trouw had verbonden, noopte mij tot een overstap naar De Concurrent die Alles-In-Eén aanbood. Daar zou men ook mijn abonnement bij KPN opzeggen. Het is dan augustus 2010: aansluiting en installatie verliepen voorspoedig. Opzeggen niet. Na enkele weken, in september, kreeg ik toch nog een factuur in mijn e-mailbox van KPN, die, zoals gebruikelijk, na twee dagen automatisch zou worden afgeschreven. Volgens KPN had De Concurrent bij de poging tot opzeggen te weinig informatie. Toen geloofde ik dat nog. De KPN-callcenterboy was vriendelijk en meelevend. Natuurlijk werd de incasso stopgezet en het abonnement opgeheven. Fijne dag nog, mijnheer!

Een maand later – oktober 1010 - ontving ik opnieuw een KPN-factuur. En niet zomaar eentje. Nee, nu voor het dubbele bedrag. Het abonnement was gewijzigd: nu had ik ADSL zonder vaste telefonie. Dat is kennelijk een stuk duurder. Ik belde weer voor 10 cent per minuut met de helpdesk, voordat er afgeschreven zou worden. Opnieuw een sympathieke medewerker die onmiddellijk alles zou regelen. En nee, de KPN ging niets afschrijven. Dat klopte. Op mijn verzoek kreeg ik ook een bevestiging per e-mail van de hele opheffing.

De daarop volgende maanden werd ik helemaal in beslag genomen door het sterfbed van mijn moeder, die uiteindelijk ook overleed. Ik keek niet naar mail of bankafschriften. Dus zag ik vrij laat (begin januari 2011) dat KPN drie achtereenvolgende maanden wederom een hoge factuur had gestuurd én afgeschreven. Opnieuw gebeld. De helpdeskmedewerkster begreep er ook niets van. Ze ging mij niet doorverbinden. Nee, ze zou de klacht hoogst persoonlijk doorgeven. Maar die moest zij eerst intikken. Elk woord sprak zij mij in het tempo waarop zij dat intikte: tergend langzaam. ‘En wanneer u wilt u volgende week worden teruggebeld?’ Pardon? Volgende week? Het is pas dinsdag? ‘Ja, maar dat duurt nu eenmaal minimaal vijf werkdagen.’ De frustrerende dialoog die volgde, was nog weinig subtiel en zal ik u verder besparen. Het kwam erop neer dat de verschillende afdelingen binnen KPN geen enkel inzicht hebben in elkaars activiteiten, laat staan dat ze daarop enige invloed kunnen uitoefenen.

Op maandagochtend 17 januari werd ik teruggebeld. Een mevrouw die nadrukkelijk haar naam (Patricia Reijnen) noemde en vertelde dat zij degene was die alles voor mij ging oplossen, let maar op! Alles ging goed komen en zo niet, dan zou zij me terugbellen. Nee, het geld dat nu al maanden ten onrechte bij mij was afgeschreven kon niet onmiddellijk worden teruggestort. Daartoe moest zij eerst een opdracht uitzetten bij de technische afdeling en bij de multiservicedesk (wat zegt u? Multiservicedesk, ja). Die moesten hun toestemming geven voor het crediteren van het bedrag. Maar: dat zou allemaal snel gaan…

(Wordt vervolgd)