Imagoprobleem

Slecht nieuws! Het hbo heeft een imagoprobleem. Het wordt steeds meer gezien als het afvoerputje van het hoger onderwijs. Als het ‘nieuwe vmbo’. Met would-be wetenschappers. Wat een belabberde uitstraling. En uiteindelijk natuurlijk allemaal de schuld van de studenten.

In een korte en intense tijd van veel turbulentie heeft de naam hbo een flinke deuk opgelopen. Wie ‘hbo’ zegt, zegt er al bijna net zo snel ‘fraude’ achteraan. Of denkt dat. Wie een hbo’er ontmoet, vraagt zich af hoeveel er voor het diploma is betaald. De ware hbo’er past er dus voor om zich als zodanig voor te stellen.
Een hbo-diploma (al dan niet gekocht) heeft bovendien nagenoeg geen waarde van zichzelf meer: de kwaliteit van het onderwijs is beneden alle peil. Contacturen zijn er bijna niet. De docenten die dat praktijkgerichte onderwijs moeten verzorgen, zijn al jaren niet meer in die praktijk actief. Het praktijkgerichte onderzoek – ooit een veelbelovend uithangbord van het hbo – wordt inmiddels ook uitgevoerd door universiteiten, die op die manier echt bestaande problemen oplossen en met hun naam en reputatie niet alleen een mooie belofte creëren, maar ook meteen een lucratief prijskaartje.

Deze beroerde beeldvorming is voor een belangrijk deel te danken aan de resultaten van onderzoek dat juist ook studenten is gehouden. Studenten klagen steen en been over hun opleiding, hun docenten, de colleges, de toetsing, de stage, het afstuderen, het gebouw en de fietsenstalling. Niets deugt!
Maar: diepgaander onderzoek leert dat hbo-studenten in het algemeen veel negatiever zijn dan wo-studenten. Negatiever? Of kritischer? Over dezelfde, voor alle studenten toegankelijke faciliteiten in dezelfde stad, geven wo-studenten gemiddeld een positiever oordeel dan hbo-studenten. Of het nu gaat om de sportvoorzieningen of het uitgaansleven.

Waar de universitaire student lijkt te voldoen aan het stereotiepe beeld van de nerd-met-tunnelvisie, kijkt de hbo-student juist om zich heen, legt verbanden en vormt zich een mening. Die mening gaat verder dan de studiestof. De hbo’er maakt zich boos om de hoge boete voor langstuderen én op de beperking van bijverdienen. Om de onmogelijkheid nog een tweede hbo-studie te doen. Helaas factoren die veelal buiten de opleiding liggen. Maar daarmee behaalt het hbo wél een van de onderliggende doelen: de kritische oordeelsvorming!

Binnen enkele weken worden de resultaten bekend van de laatste Nationale Studenten Enquête. Zeer waarschijnlijk komt het hbo er weer slechter vanaf dan het wetenschappelijk onderwijs. Logisch. Want met het opleiden van de hedendaagse, kritische, sociaal bewogen hbo-student graaft het hbo zijn eigen graf.
Ten onder aan het eigen succes...

Deze column werd eerder online gepubliceerd voor studenten en medewerkers van Fontys Hogescholen op 19 april 2011

Helpdeskhorror (2)

Herhaalde waarschuwing: hieronder het vervolg van het eerder ingezette – waargebeurde – drama. Ook al zijn de pijnlijkste details weggelaten: het is nog immer niet geschikt voor jeugdige, onbevangen en/of onschuldige lezers, mensen met een zwakke maag, een gevoelig zenuwstelsel of een sterk ontwikkeld rechtvaardigheidsgevoel…

Mevrouw Patricia Reijnen vertelde mij op die maandagochtend in januari dus opgewekt dat het einde van de tunnel snel in zicht was. De invulling van het begrip ‘snel’ blijkt bij KPN inmiddels geheel anders dan in mijn persoonlijke opvatting. De Multservicedesk zou het overnemen.
Na vijf werkdagen (snel!) werd ik gebeld door mevrouw Gea Luisman. Zij luisterde geduldig naar mijn verhaal. En zou snel terugbellen! (Ik moet hierbij vermelden dat mevrouw Luisman steeds met mij overlegde op welk exacte moment zij mij zou terugbellen; vervolgens deed zij dat altijd te vroeg of – veel - te laat. Ik kon haar helemaal niet terugbellen).

Op enig moment belde mevrouw Luisman mij terug. Zij had de oorzaak van het probleem gevonden! Wie bij KPN vertrekt, kan zijn oude e-mailadres behouden voor enkele euro’s per maand. Dat beweert althans KPN. En ik had daarom verzocht. Maar dat bleek door KPN gelogen: opnieuw een onhoudbare belofte. Maar omdat deze loskoppeling technisch toch niet mogelijk was, besloot KPN om het hele abonnement maar te blijven doorberekenen. Nu de oorzaak van het leed duidelijk was geworden, had KPN ook de oplossing. Ik moest zelf zoeken naar een nieuwe provider voor mijn eigen e-mailadres. Daarna zou het goed komen.

De nieuwe provider had ik snel gevonden. Wel hadden zij van KPN nog een zogeheten auth-code nodig om de verhuizing van het e-mailadres succesvol af te ronden. Ik belde weer eens met de helpdesk (a 0,10 cent per minuut). Ja, zo’n code kon ik krijgen. Maar dat moest (uiteraard!) van een andere afdeling komen en dat duurde 5 tot 7 werkdagen. Van dit gesprek zal ik de details achterwege laten. Uiteindelijk ontving ik de code de volgende dag per mail! Mijn e-mailadres werkte vrijwel direct goed en naar behoren bij de nieuwe provider. Ik was geheel los van KPN!

Natuurlijk duurde het nog een maand voordat KPN bevestigde dat het allemaal goed was gekomen. Wel werd er intussen nog maar weer een termijn voor het niet-bestaande abonnement afgeschreven. Ik wachtte zes weken en kreeg contact met Patricia Reijnen. Ik vroeg haar waarom ik mijn geld niet terugkreeg. Ik vroeg haar ook (en niet voor het eerst) hoe KPN dacht mij te gaan compenseren voor de verkwisting van tijd, geld en energie. Zij wist het niet. Zij kon het ook niet navragen. De verschillende afdelingen bij KPN hebben geen zicht op elkaars activiteiten, laat staan dat ze er invloed op hebben. Ze kon een mailtje de organisatie insturen. Nee, ik kon daarvan geen cc krijgen. Het was haar verboden om schriftelijk met klanten te communiceren. Ze dacht wel dat ik snel teruggebeld zou gaan worden. Zeker binnen een week. KPN: ooit toch een communicatiebedrijf.

Het is opnieuw ruim twee weken later. Van KPN ontving ik eergisteren een papieren brief. Hierin staat dat ik mijn geld terug ga krijgen. Er staat niet wanneer. Het bedrag wordt verrekend met de volgende factuur. Maar ik wil helemaal geen factuur meer!! Na een half jaar wil ik mijn geld terug.
Taal noch teken in dit epistel over hoe KPN mij gaat compenseren.

Vanochtend ontving ik een e-mail van KPN. Omdat er contact was geweest tussen mij en de Multiservicedesk, wilde KPN mijn ervaringen graag evalueren. Of ik vijf minuutjes tijd had om een korte enquête in te vullen?