Helpdeskhorror (2)

Herhaalde waarschuwing: hieronder het vervolg van het eerder ingezette – waargebeurde – drama. Ook al zijn de pijnlijkste details weggelaten: het is nog immer niet geschikt voor jeugdige, onbevangen en/of onschuldige lezers, mensen met een zwakke maag, een gevoelig zenuwstelsel of een sterk ontwikkeld rechtvaardigheidsgevoel…

Mevrouw Patricia Reijnen vertelde mij op die maandagochtend in januari dus opgewekt dat het einde van de tunnel snel in zicht was. De invulling van het begrip ‘snel’ blijkt bij KPN inmiddels geheel anders dan in mijn persoonlijke opvatting. De Multservicedesk zou het overnemen.
Na vijf werkdagen (snel!) werd ik gebeld door mevrouw Gea Luisman. Zij luisterde geduldig naar mijn verhaal. En zou snel terugbellen! (Ik moet hierbij vermelden dat mevrouw Luisman steeds met mij overlegde op welk exacte moment zij mij zou terugbellen; vervolgens deed zij dat altijd te vroeg of – veel - te laat. Ik kon haar helemaal niet terugbellen).

Op enig moment belde mevrouw Luisman mij terug. Zij had de oorzaak van het probleem gevonden! Wie bij KPN vertrekt, kan zijn oude e-mailadres behouden voor enkele euro’s per maand. Dat beweert althans KPN. En ik had daarom verzocht. Maar dat bleek door KPN gelogen: opnieuw een onhoudbare belofte. Maar omdat deze loskoppeling technisch toch niet mogelijk was, besloot KPN om het hele abonnement maar te blijven doorberekenen. Nu de oorzaak van het leed duidelijk was geworden, had KPN ook de oplossing. Ik moest zelf zoeken naar een nieuwe provider voor mijn eigen e-mailadres. Daarna zou het goed komen.

De nieuwe provider had ik snel gevonden. Wel hadden zij van KPN nog een zogeheten auth-code nodig om de verhuizing van het e-mailadres succesvol af te ronden. Ik belde weer eens met de helpdesk (a 0,10 cent per minuut). Ja, zo’n code kon ik krijgen. Maar dat moest (uiteraard!) van een andere afdeling komen en dat duurde 5 tot 7 werkdagen. Van dit gesprek zal ik de details achterwege laten. Uiteindelijk ontving ik de code de volgende dag per mail! Mijn e-mailadres werkte vrijwel direct goed en naar behoren bij de nieuwe provider. Ik was geheel los van KPN!

Natuurlijk duurde het nog een maand voordat KPN bevestigde dat het allemaal goed was gekomen. Wel werd er intussen nog maar weer een termijn voor het niet-bestaande abonnement afgeschreven. Ik wachtte zes weken en kreeg contact met Patricia Reijnen. Ik vroeg haar waarom ik mijn geld niet terugkreeg. Ik vroeg haar ook (en niet voor het eerst) hoe KPN dacht mij te gaan compenseren voor de verkwisting van tijd, geld en energie. Zij wist het niet. Zij kon het ook niet navragen. De verschillende afdelingen bij KPN hebben geen zicht op elkaars activiteiten, laat staan dat ze er invloed op hebben. Ze kon een mailtje de organisatie insturen. Nee, ik kon daarvan geen cc krijgen. Het was haar verboden om schriftelijk met klanten te communiceren. Ze dacht wel dat ik snel teruggebeld zou gaan worden. Zeker binnen een week. KPN: ooit toch een communicatiebedrijf.

Het is opnieuw ruim twee weken later. Van KPN ontving ik eergisteren een papieren brief. Hierin staat dat ik mijn geld terug ga krijgen. Er staat niet wanneer. Het bedrag wordt verrekend met de volgende factuur. Maar ik wil helemaal geen factuur meer!! Na een half jaar wil ik mijn geld terug.
Taal noch teken in dit epistel over hoe KPN mij gaat compenseren.

Vanochtend ontving ik een e-mail van KPN. Omdat er contact was geweest tussen mij en de Multiservicedesk, wilde KPN mijn ervaringen graag evalueren. Of ik vijf minuutjes tijd had om een korte enquête in te vullen?