Lijntje

Geduld behoort niet tot mijn kerncompetenties. Graag houd ik de vaart erin – en doorgaans ook de moed. Maar wanneer anderen mijn tempo niet kunnen bijbenen en te ver achterop raken dan verlies ik doorgaans mijn geduld. En mijn humeur.

Voor bureaucratie heb ik een stevige allergie ontwikkeld. Ik kan me ook niet voorstellen waarom het nodig is dat ambtelijke molens in deze tijd van gedeelde en snel beschikbare informatie nog langzaam draaien. Het CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor) is een Nederlands publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan belast met wettelijke, administratieve taken op het gebied van zorg en welzijn in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Het CAK incasseerde bijvoorbeeld maandelijks de eigen bijdrage die mijn vader betaalde voor de structurele zorg die hij in de laatste jaren van zijn leven nodig had. Toen mijn vader afgelopen zomer overleed bleef het CAK deze bijdrage incasseren.

Na drie maanden ging ik maar eens bellen met het CAK. ‘Ach nee toch’, verzuchtte een medewerkster. ‘De gemeente moet ons over het overlijden informeren, maar dat is niet gebeurd. Het staat in elk geval niet in ons systeem.’ De medewerkster beloofde het snel in orde te maken. Alles kwam goed. Daarna ontving ik brieven van het CAK waarin steeds zakelijk werd aangekondigd dat opnieuw de maandelijkse eigen bijdrage zou worden geïncasseerd. Opnieuw belde ik het CAK en refereerde aan het eerdere gesprek. Daarvan bleek bij de organisatie niets bekend. Ik zou worden teruggebeld door een medewerker met kennis van zaken in zulke kwesties. Ik hing op, maar voelde me toch aan het lijntje.

Tien dagen later belde de ter zake kundige medewerkster. In een tergend langzaam tempo vertelde ze mij dat ze bezig was met het oplossen van mijn probleem. (Uh? Mijn probleem?) Maar het ging wel wat tijd kosten. De afschrijvingen zouden op korte termijn worden gestopt. Terugboeken zou iets langer duren.

De dag na dit telefoontje ontving ik een brief met aankondiging van de volgende afschrijving. Twee weken later belde er weer een andere CAK-mevrouw met de mededeling dat terugstorten niet mogelijk was. Ik moest daar zelf met de bank maar een oplossing voor vinden. Ze gebruikte viermaal de term procedure. Toen ik hierop licht geïrriteerd reageerde, begon de mevrouw met verheven stemgeluid tegen mij uit te varen dat ik ook maar begrip moest hebben voor de procedure. Ik hing op.

De CAK-brieven waren ondertekend door een manager Klantenadvies. Nee, het was niet mogelijk om met die meneer te worden doorverbonden. Verbinden was de telefonistes onmogelijk gemaakt.  Al googelend ontdekte ik het privé-mailadres van deze manager. Ik stuurde hem een bericht met mijn ervaringen en een verzoek om klantenadvies.  Ik liet niet na om te benadrukken hoe gênant, beschamend en vooral pijnlijk de hele gang van zaken was. Hij op zijn beurt verzocht mij om geen gebruik te maken van zijn privé-mail maar had mijn verhaal wel doorgestuurd naar een adviseur, die mij zou benaderen. Deze adviseur, Tim Starre, belde mij de volgende middag. Tim beloofde dat hij in de zaak zou duiken, maar hij had wel even de gegevens van mijn vader nodig (‘O, ja, u hebt gelijk, ze staan inderdaad in de e-mail’) en ook wel wat tijd om met een antwoord te kunnen komen. Hoevéél tijd dan, wilde ik weten. Binnen twee weken moest het lukken, riep Tim opgewekt. Daar mocht ik hem aan houden. Ik noteerde hardop de datum die precies twee weken na ons gesprek lag.

Het is nu vijf uur ’s middags. Voor mij ligt het briefje waarop ik de datum noteerde. Het is de datum van vandaag.

Ik heb uitzonderlijk veel geduld gehad.

Maar nu is het op.